文組 x IT業:面對客戶的職位

IT業包含多個職種,其中許多職位如財務、總務、人事能夠跨業界。除了高度專業的職位外,文組在IT業有很多選擇,並且大部分職位能夠延續過去的經驗(如產品、業務、客戶管理)。

現實中一些公司仍要求「相關業界經驗」,因此找到第一份IT工作可能需要花一些時間,但我仍然推薦有興趣的人嘗試看看,IT業界的服務和發展一直在變化,每天都會面臨新的挑戰和發現,如果有心,也有機會不斷成長和學習新知識,能減少「幾年過去了還沒有什麼改變」的擔憂。

學習的越多,就越覺得學無止境,同時也能體會到發展沒有限制。2018年透過數位廣告平台進入這行業,經過幾年做業務後,沒想到現在會接觸到更多技術和數據相關的事務,儘管我的知識仍有不足之處,但希望這篇個人經驗能讓出身於文組的人多一點不同的想法。

UnsplashJán Vlačuhaが撮影した写真   

業務

我和同事中很多人是從其他行業轉入IT業的,即使業務跨行,提案技仍然可用,IT業中有些服務單價低或非訂閱性的,成交速度比其他行業快很多(例如數位廣告),如涉及開發和對接則需要更長的時間,但也有機會在一兩年內成交千萬或億元的單。

挑戰

大部分公司提供的教學資源從開發者角度撰寫,即使稍加修正為非開發者也能懂的敘述,裡面仍然有許多IT業常用的用語,初學者難以分辨哪些是專業用語或社內用語,也不知道是英文還是日文問題,感覺前輩或客戶在說外星語。

策略

透過空耳紀錄或錄音。IT業中的許多會議能開電腦(或者直接線上會議)進行的,將聽到的每個不懂的字詞記錄下來,有錄影或錄音的紀錄也不斷重播,透過參加大量的會議,每次逐漸聽懂更多的句子,一個月後就可以明顯感受到進步。

最簡單有效率的方式是,在面試中問面試官推薦先學什麼或看什麼書,可以得知該公司需要何種技能,也能在面試中留下好印象。


客戶管理・成功

從業務入門後,有機會嘗試客戶管理和客戶成功(Account Manager和Customer Success),相較於業務,這些職位需要更多的技術和專業知識,以長期維護與客戶的合作關係,並基於過去的經驗提供客戶更多幫助。

挑戰

需處理更多客戶的技術問題,儘管大部分問題由內部技術人員處理,但為了解決問題要先了解客戶的問題是什麼,這需要技術知識才能做出正確判斷,尤其是當客戶不熟悉服務時,容易混淆問題的根源,例如實際上是其他服務出現問題,但客戶可能會向AM・CS詢問,作為客戶窗口的AM・CS,錯誤判斷並先道歉或作出承諾,可能會引發糾紛。

策略

增加技術、專業和業界知識,不需要精通但至少要理解整體流程,不必熟悉開發或對接,但至少要了解自家服務相關關鍵字的內容(如SDK、API、Native...),以及競爭對手公司的名稱和服務概要。我會在Google Alerts中設定關鍵字,例如競爭對手和客戶公司名稱,這樣一來,可以第一時間得知競爭對手或客戶的最新動態,並了解行業趨勢。

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